社群经营秘籍之一:积极面对负面评价

现在是「社群粉丝经济」的时代,每个人通过社群平台,大声说出自己的意见,随便手机一滑,登入某宝,几秒钟就能给店家「一星评价」,或是在个人微博、贴吧留下负面留言,完全不需要经过任何审查,是真是假、也都是客人说了算。

许多商家最害怕的就是负面评价,甚至看到负评就想删掉。但负评真的是毒药吗?胡思宇博客认为,在社群时代下,负评的影响力当然不容小觑,但就算是再厉害的品牌/店家,都一定会有负评。

既然负评不可能完全消失,那该如何看待?

负评一定会有,零负评反而不真实

不要一昧追求「零负评」,因为负评有可能来自于「负评刺客」,也就是专门给刁钻评论的客人。当然,也有可能是顾客主观感受不佳,或对品牌/店家有所误会,想藉由留下负评,来感受到自己有「被补偿的感觉」(简单来说就是报复),总之,几乎很难找到零负评的店家。

换个角度想,负评或一星评价,反而让整体的评价具有参考性,也更有真实性,试想,如果这家店完全都是正面评论,全部评价都是五颗星,难道不会有「是不是做出来的」的怀疑吗?

所以,如何处理负评,藉由负评展开对话,将伤害降到最低,才是更重要的事。

透过负评,开启真实对话的契机

其实「评价」本来就是主观的,基本上,负评大致可以分为两种,一种是店家/品牌真的有错在先(不论是小错还是大错),那真的就谦卑认错道歉;第二种是,明明没有出任何一丝差错,却被客人刻意找碴、挑毛病。

没有犯错,却被客人说成那样。大多数的店家,不是急忙回覆为自己澄清,就是火冒三丈直接反击,这虽然没有不对,但不一定有用。

事实上,善用负评,也能开启对话;而所谓的对话,并不是指回覆留言者,而是针对所有的潜在客人。

听起来似乎有些空泛,那举个例子好了。

有客人在社群平台说,「接骨木咖啡喝起来普普的,没什么味道,只有甜味」。这时候,大多数的作法可能是「急忙回覆为自己澄清」。

范例:急忙回覆为自己澄清

您好,我们的饮品不假他人之手,都是老板亲自制作的,不太明白您说的不好喝是什么意思,可以请您具体说明吗?如果您真的感觉不好喝,我们向您致上最深歉意。

还有一种,是比较有个性的回覆,也就是「火冒三丈直接反击」。

范例:火冒三丈直接反击

您好,看到您的留言,真心觉得很可笑。您真的懂什么是接骨木吗?想必是您不知道接骨木本身是什么味道,用日本上白糖熬煮的糖浆,不是甜的难道是咸的?菜单上都有写,您是没在看吗?

不过,我认为更成功的做法,应该是这一种「藉由评价创造对话」。

范例:藉由评价创造对话

最近,我们看到有客人,把饮品当「拍照道具」,拍了好久好久,才终于坐下来开始品尝;当然,只要不影响其他客人,我们都不会干涉。

只是,当看到这位客人拍完照片,上传社群平台,写下「这饮品不好喝」的时候,其实心里还是很委屈,有一种「有口难言、梦想好像被糟蹋了」的感觉。

因为我们奉上的,不只是一杯饮品,而是这一辈子的梦想。

虽然不知道这位客人会不会看到;但希望如果有机会,您愿意再次光顾,能把时间留给饮品,仔细品味,享受当下。

以上三种作法,第一和第二种,大多是是针对客人的评价一一回覆,但第三种对话式的负评回覆,它不是直接在当事人留言下方回覆,而是透过间接的方式,将这样的负评转化为一个对话空间。

这种对话式的评价回覆,有三个好处。首先,因为避免直接回覆当事人,可免于「你一言我一语」无止境的争论;其次,将「造成客人观感不佳的负评原因」,透过店家的口吻再次阐述一次,可以平衡「评价里面只听得到客人的声音」的问题,让双方有平等的说话机会。

最后,在店家的平台,用比较平易近人的方式,直接将这样的负面评价公开,等于让所有人一起参与「客人负评-店家回覆」的对话空间,粉丝也可能因为看到店家这样的贴文而「有感」。

这所谓的「有感」,当然可能也有风险(例如粉丝看到贴文,留言:我也觉得这款饮品有点淡)。但正如前面所说的「评价是主观的」,一定也会有粉丝站出来帮店家说话。

透过这样的过程,一来店家平衡了原本单方面的负评说法,二来更借机展开与所有潜在客人的对话,三来更激起既有粉丝的互动。

我们曾经做过这样的实验,相较互动率普普的例行PO文,这样「把店家负评当素材,展开对话空间」的PO文,确实引起不少潜水的粉丝留下正面评论。

在社群客评经济的时代下,微博、网站与店铺都能轻易留下负评,收到负评感受一定是不好,但更重要的是「如何把负评是视为对话」,因为在回覆的过程中,其实回覆的对象不只是「留下负评的那个人」,更是「与所有潜在的客人对话」,回覆得好,反而能增加好感度,甚至默默支持你的消费者,也会因为这样而站出来帮你说话。

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